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    Title: 服務品質研究-不同類型服務活動之分析
    A study of service quality by different types of service activities
    Authors: 林立紳
    Contributors: 尚孝純
    林立紳
    Keywords: 服務品質
    服務活動
    Date: 2012
    Issue Date: 2013-01-08 09:33:43 (UTC+8)
    Abstract: 隨著經濟發展,服務業在產業中的地位也向上提升,消費者對於服務品質的要求越來越高,也因此如何提供足夠的服務,成為廠商所關心的重點。本研究目的為瞭解不同服務活動中,服務足夠與服務不足/過度的現象與關鍵因素。
    文獻探討中發現服務活動可根據前端服務和後端生產比例不同分為四類,分別是以產品功能提供服務、服務密集型產品和耐用品、商品和資訊密集型服務以及相對純粹的服務;影響服務品質的關鍵因素則可透過服務品質五大構面:可靠度、反應度、保證、同理心、有形性進行分析。並在此假設不同的服務活動,考量的關鍵因素可能也不一樣。
    本研究透過內容分析法,蒐集國內外24個服務案例。根據四種服務活動與服務品質衡量的五大構面進行分析。探討不同服務活動中,造成服務活動服務足夠或者服務不足/過度的關鍵因素。
    研究發現服務活動不同,影響服務品質的關鍵因素也可能不一樣。影響以產品功能提供的服務在可靠度和同理心較為著重;服務密集型產品和耐用品有了部分廠商與顧客直接/間接接觸,在可靠度和同理心外,反應度和有形性可能亦需同時考量;商品和資訊密集型服務以及相對純粹的服務由於直接/間接接觸程度更高,人為因素容易造成服務品質落差,可靠度、反應度、保證、同理心和有形性均需同時考量。
    本研究針對不同服務活動分析影響服務品質的要素。服務產業可參考這樣的架構分析所提供的服務活動,並根據五大構面尋找影響服務品質的關鍵因素,協助找出提升服務品質的方法。
    第壹章 緒論 1
    第一節 研究動機與目的 1
    第二節 研究流程與架構 3
    第貳章 文獻探討 4
    第一節 服務的意義與特性 4
    第二節 服務品質的衡量 7
    第三節 服務活動的類型 11
    第四節 不良服務的影響 15
    第五節 顧客滿意的服務 18
    第參章 研究方法 20
    第一節 研究方法 20
    第二節 資料蒐集 21
    第三節 資料分析 28
    第肆章 個案討論與分析 29
    第一節 以產品功能提供服務 29
    第二節 服務密集型產品和耐用品36
    第三節 商品和資訊密集型服務 45
    第四節 相對純粹的服務 54
    第五節 綜合發現 62
    第伍章 結論 65
    第一節 結論 65
    第二節 研究限制、研究貢獻與後續研究建議 68
    參考文獻 69
    附錄 72
    Reference: 一、英文部分
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    43.消基會(2012), 粽子實品與圖片有落差、預購資訊標示也不清!.消基會
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    53.王以慧(2012),油電雙漲禍首!統一超營業費用激增 上半年獲利年衰減近6%.鉅亨網
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    Description: 碩士
    國立政治大學
    商管專業學院碩士學位學程(AMBA)
    100380032
    101
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0100380032
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[管理碩士學程/商管專業學院碩士學位學程 AMBA] 學位論文

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