政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/38932
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    政大典藏 > College of Commerce > Advanced MBA, NCCU > Theses >  Item 140.119/38932
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    Title: 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究—以宜蘭香格里拉休閒農場為例
    The study of the relationship among experiential marketing, experiential value, customer satisfication and customer loyalty: A case study of shangralis leisure farm
    Authors: 殷嘉良
    Yin, Michael C.L.
    Contributors: 祝鳳岡
    殷嘉良
    Yin, Michael C.L.
    Keywords: 體驗行銷
    體驗價值
    顧客滿意度
    顧客忠誠度
    Experiental Marketing
    Experiental Value
    Customer Satisfcation
    Customer Loyalty
    Date: 2009
    Issue Date: 2010-04-23 19:24:41 (UTC+8)
    Abstract: 傳統行銷主要注重產品功能及價格的範疇,與Schmitt所提出的體驗行銷相比,體驗行銷強調的維透過感官、情感、思考、情感與關聯方面的刺激來提高顧客的認知價值。本研究以香格里拉休閒農場為研究對象,因為該農場的天然景觀,所塑造的風格以及所設計的體驗活動刺激與體驗行銷之策略體驗模組相符合,所以選擇本牧場為研究對象,探討體驗行銷的策略體驗模組(SEM)和體驗價值、顧客滿意度及顧客忠誠度之間的關係。
    本研究的研究結果如下:
    一、 透過適當的策略體驗模組可以強化不同構面的體驗價值。
    二、 策略體驗模組之情感體驗、行動體驗、關聯體驗三項構面可以正向強化顧客滿意度。
    三、 策略體驗模組織情感體驗、思考體驗、關聯體驗三項構面可以正向強化顧客忠誠度。
    四、 體驗價值之消費者投資報酬、服務優越性、美感、趣味性可以正向強化顧客滿意度。
    五、 體驗價值之消費者投資報酬、服務優越性可以正向強化顧客忠誠度。
    六、 顧客滿意度可以正向強化顧客忠誠度。
    根據研究結果,本研究對香格里拉休閒農場提出發展體驗行銷建議做為日後參考:
    一、 加強體驗模組中的思考體驗及感官體驗。
    二、 提高活動內容曝光率,透過網路提升活動內容及特色。
    三、 透過顧客管理系統,提供不同季節特殊體驗活動,提高老顧客再回來參觀頻率。
    博碩士論文上網授權書
    學位考試委員審定書
    謝誌 i
    中文摘要 ii
    英文摘要 iii
    目次 iv
    表次 v
    圖次 vi
    第一章 緒論
    1.1. 研究背景與動機 1
    1.2. 研究目的 2
    1.3. 研究流程 3

    第二章 文獻探討
    2.1. 體驗行銷 5
    2.1.1 體驗(Experience) 5
    2.1.2 體驗行銷 7
    2.2. 體驗價值 20
    2.2.1價值 20
    2.2.2體驗價值 20
    2.2.3體驗價值的衡量 22
    2.2.4體驗模組與體驗價值之關係 23
    2.3. 顧客滿意度 23
    2.3.1顧客滿意度定義 23
    2.3.2顧客滿意度的評量 26
    2.4. 顧客忠誠度 28
    2.4.1顧客忠誠度定義 29
    2.4.2顧客忠誠度的衡量 29
    2.4.3顧客忠誠度與顧客滿意度的關係 31

    3. 研究方法
    3.1. 研究架構與假設 33
    3.1.1研究架構 33
    3.1.2研究對象 34
    3.1.3研究假設 34
    3.2. 研究變數的操做型定義、衡量構面的問項與衡量方法 35
    3.2.1問卷設計與變數操作定義 35
    3.2.2體驗模組 36
    3.2.3體驗價值 37
    3.2.4顧客滿意度 38
    3.2.5顧客忠誠度 39
    3.3. 資料分析方法 40
    3.4. 前測信度檢測 41
    3.5. 質化訪談 42

    4. 資料分析與結果
    4.1. 描述性統計分析 43
    4.1.1人口變項資料 43
    4.1.2體驗模組敘述系統分析 45
    4.1.3體驗價值敘述系統分析 47
    4.1.4顧客滿意度與顧客忠誠度敘述系統分析 48
    4.2. 人口統計變數之影響 48
    4.2.1不同性別對於體驗模組、體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度的差異比較 49
    4.2.2不同年齡對於體驗模組、體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度的差異比較 51
    4.2.3不同教育程度對於體驗模組、體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度的差異比較 55
    4.2.4不同職業對於體驗模組、體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度的差異比較 59
    4.2.5不同每月所得對於體驗模組、體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度的差異比較 64
    4.2.6不同拜訪次數對於體驗模組、體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度的差異比較 68
    4.3. 體驗模組、體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之相關分析 73
    4.3.1體驗模組與體驗價值因素間之相關分析 73
    4.3.2體驗模組、顧客滿意度、顧客忠誠度之相關分析 74
    4.3.3體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之相關分析 74
    4.3.4顧客滿意度與顧客忠誠度之相關分析 75
    4.4. 體驗模組、體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之迴歸分析 75
    4.4.1體驗模組對體驗價值之迴歸分析 76
    4.4.2體驗模組對顧客滿意度之迴歸分析 79
    4.4.3體驗模組對顧客忠誠度之迴歸分析 79
    4.4.4體驗價值對顧客滿意度之迴歸分析 80
    4.4.5體驗價值對顧客忠誠度之迴歸分析 81
    4.4.6顧客滿意度與顧客忠誠度之相關分析 81
    4.5. 深度訪談摘要 81
    5. 結論與建議
    5.1. 研究結論 87
    5.2. 實務建議 89
    5.3. 研究範圍與限制 91

    參考文獻 92
    附錄A:本研究問卷 102
    附錄B:深度訪談問題題綱 106
    Reference: 一、 中文部份
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    Description: 碩士
    國立政治大學
    商管專業學院碩士學位學程(AMBA)
    94932308
    98
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0094932308
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[Advanced MBA, NCCU] Theses

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