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    Title: 飯店產業服務創新專案開發模式-以日月潭雲品酒店為例
    Authors: 曾鳳秋
    Contributors: 吳豐祥
    曾鳳秋
    Keywords: 飯店產業
    服務創新
    服務創新四構面
    服務創新流程
    專案團隊
    Date: 2008
    Issue Date: 2009-09-11 17:47:43 (UTC+8)
    Abstract: 資策會「2009台灣觀光休閒業資訊科技投資現況與趨勢」報告指出,台灣飯店業者在2008年資訊支出成長達17.5%,2009年更一舉增加至50.8%,年增幅至為明顯,此亦顯示出飯店業者即使面臨外在大環境不佳,仍願意砸下重金投資於IT上。追溯背後的驅動因素,即是飯店業者為創造差異化的服務與品牌形象,才於近幾年來開始推出各式各樣的IT服務。
    在競爭日趨激烈的今日,飯店業者若想要維持與既有顧客之關係並更進一步吸引新顧客,發展服務創新已是未來的趨勢。而能夠同時提供增加顧客價值與企業價值之服務的創新企業,也才得以繼續維持其競爭優勢,進而自我開創另一片藍海,在新的市場中生存下來。
    儘管服務創新對飯店產業來說是非常重要的發展方向,然回顧過去文獻,飯店產業的服務創新乏人探討。因此,本研究參考Bilderbeek & Hertog所提出之服務創新四構面作為本研究之研究架構,並以日月潭雲品酒店「數位飯店及虛擬管家建置計畫」為例,運用個案研究法並輔以次級資料之搜集與整理,詳細剖析其發展服務創新的過程與模式,以及探討服務創新各構面與發展活動會對服務創新的成果產生哪些影響。
    本研究獲得以下主要結論:
    1.創新服務應保持彈性,隨時調整以貼近顧客需求。
    2.新客戶介面必須以「方便操作」為原則,並將介面加以有效整合,若能主動提供加值服務,亦能增加產品銷售機會。
    3.高層核心主管對發展服務創新的支持與承諾,是專案能否成功推出的關鍵。
    4.員工教育訓練可採循序漸進的方式,再將新服務逐一推出市場,如此也會降低員工對新服務的陌生與不安感。
    5.藉由資訊科技的輔助,做為員工教育訓練的教材,能快速讓員工的技能豐富化,並增加其工作成就感。
    6.企業應不斷地將服務精緻化,構築競爭者的模仿障礙,而若將成功案例推廣至集團其他據點,亦可發揮規模經濟的效益,降低整體平均建置成本。
    The expenditure for information technology in Taiwan’s hotel industry increased 17.5% in 2008, and further on to 50.8% in 2009. The scope of this increment is very conspicuous and reveals that even in the face of difficult times, the hotel operators are still willing to invest large amount of money in IT. The main reason driving the operators to start offering a variety of IT services is they want to enhance their brand’s image in consumers’ minds by adding more value-added services to their already extensive portfolio.
    In a market where the competition is becoming more intense every year, it is a major challenge for the hotel operators to retain regular customers while attracting new ones. Hence developing new service innovations is seen as a way to increase customer value and simultaneously help the hotels maintain its competitive advantages.
    However, despite the importance of service innovations to the hospitality industry, there are barely any studies conducted on it. Therefore this paper aims to look deeper into this subject, using the service innovation model by Bilderbeek & Hertog as a starting basis.
    This paper centers on a pre-chosen establishment, FLEUR DE CHINE HOTEL, using the method of case study. Assisted by second hand data, the study attempts to analyze the service innovation development process of the hotel and also determine how the various related activities influenced the final innovation results, so that areas for further improvement can be identified.
    The study concludes that:
    1.Service innovation should be flexible, so it can adapt well and quickly to the customer’s needs.
    2.The new client interface must be based on “operating conveniently” and integrate all other interfaces effectively. If it is able to provide additional service smoothly, it can also increase the chance of sales.
    3.The support of the executives is a key factor for the success of developing new service innovation.
    4.When introducing a new service, it should be done step by step, so that it’s easier for the employees to follow up and reduce their uneasiness.
    5.With the assistance of IT, it can improve employees’ skills and enhance their sense of mutual achievement.
    6.A company should enrich and refine their services continuously and proactively. If a company is able to propagate a project’s success to other departments or branches, it can also bring other economic benefits and reduce the overall operational cost.
    第一章 緒論
    第一節 研究背景
    第二節 研究動機與目的
    第三節 研究問題
    第二章 文獻探討
    第一節 台灣觀光旅館及其發展概況
    一、旅館的定義與分類
    二、旅館的特性
    三、台灣觀光旅館發展沿革
    四、台灣觀光旅館經營現況
    五、未來發展與挑戰
    第二節 服務與新服務
    一、服務的定義
    二、服務的特性
    三、新服務的定義與範疇
    第三節 服務創新
    一、服務創新的定義
    二、服務創新模型
    第四節 小結
    第三章 研究方法
    第一節 研究流程
    第二節 研究架構
    第三節 研究變數定義
    一、服務創新開發構面
    二、服務創新開發活動
    三、服務創新開發過程
    第四節 研究設計
    一、研究方法
    二、個案選擇
    三、資料蒐集
    四、研究限制
    第四章 個案描述與分析
    第一節 雲朗觀光與雲品酒店簡介
    一、雲朗觀光
    二、雲品酒店
    第二節 數位飯店及虛擬管家建置計畫
    一、個案情境
    二、個案背景介紹
    三、計畫基本資料
    四、計畫主要內容
    五、飯店產業資訊科技應用
    六、數位飯店及虛擬管家建置計畫創新之處
    第三節 日月潭雲品酒店服務創新開發構面
    一、新服務概念
    二、新客戶介面
    三、新服務傳遞系統
    四、技術選擇
    第四節 日月潭雲品酒店服務創新開發活動
    一、行銷活動
    二、傳遞
    三、組織發展
    第五節 個案小結
    第五章 研究發現與討論
    第一節 飯店業者開發服務創新構面對服務創新成果之影響
    第二節 飯店業者開發服務創新活動對服務創新成果之影響
    第三節 飯店產業開發服務創新專案之前後期活動
    第六章 研究結論與建議
    第一節 研究結論
    第二節 研究建議
    參考文獻
    Reference: 一、中文文獻
    1.iThome電腦報週刊,394期。
    2.工商時報96/10/4。
    3.李震華等(2009),「2009台灣觀光休閒業資訊科技投資現況與趨勢」,資策會。
    4.周春芳(2006),「創新服務行銷」,五南圖書公司。
    5.高登第(2000),「科特勒談行銷-如何創造、贏取並主宰市場」,遠流出版社。譯自Kotler(1999),”Kotler on Marketing, How to Create, Win, and Dominate Markets”.
    6.郭春敏(2003),「旅館前檯作業管理」,揚智文化。
    7.張麗英(2002),「旅館房務理論與實務」,揚智文化。
    8.鈕先鉞(2002),「旅館營運管理與實務」,台北:揚智文化。
    9.黃鵬飛譯(2002),「服務行銷(Service Marketing, Zeithaml & Bitner)」,華泰文化。
    10.楊慧華(2002),「企業文化、企業願景、經營策略與經營績效之關係研究-以台灣國際觀光旅館為實證」,國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
    11.鄭敏玉(2000)。「國際觀光旅館服務品質與經營效率之研究-以台北地區國際觀光旅館為例」,銘傳大學管理科學研究所碩士論文。
    二、英文文獻
    1.Bitran, G. & Pedrosa, L. (1998), “A structured product development perspective for service operations”, European Management Journal. Vol.16, Number 2, pp.169-189.
    2.Gustafsson, A. & Johnson, M. D. (2003), Competing in Service Economy, San Francisco: Jossey-Bass.
    3.Hertog, P. den, & Bilderbeek, R. (1999). “Conceptualizing Service innovation and service innovation patterns”, Paper in the framework of the SIID Project, Dialogic, Utrecht.
    4.Johne, A. & Storey, C., (1998), “New service development: a review of the literature and annotated bibliography,” European Journal of Marketing, Vol.32, pp.184-251.
    5.Johnson, S. P., Menor L. J., & Chase R. B. (2000). “A critical evaluation of the new service development process: Integrating service innovation and service design.” In J. A. Fitzsimmons, & M. J. Fitzsimmons (ed.) New service development-creating memorable experience (154-172), NJ: Sage Publications.
    6.Jon Sundbo & Faiz Gallouj (1998), “Innovation as Loosely Coupled System in Services”, Topical paper, STEP Group.
    7.Sundbo, Jon (1998), “Standardization vs. Customization in Service Innovation”, Topical paper, STEP Group.
    8.Tatikonda, Mohan & Valarie A. Zeithaml (2002),”Managing the New Service Development Process: Synthesis of Multi-disciplinary Literature and Directions for Future Research”, chapter in New Directions in Supply Chain Management: Technology, Strategy and Implementation.
    9.Voss, C. A., (1992), “Measurement of Innovation and Design Performance in Services”, Design Management Journal, winter, pp.40-46.
    三、網站資料
    1.公益數位村網站http://www.e-village.org.tw/
    2.行政院主計處官方網站 http://www.dgbas.gov.tw/mp.asp?mp=1
    3.交通部觀光局官方網站 http://admin.taiwan.net.tw/indexc.asp
    4.維基百科http://zh.wikipedia.org/w/index.php?variant=zh-tw
    Description: 碩士
    國立政治大學
    科技管理研究所
    96359025
    97
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0096359025
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[科技管理研究所] 學位論文

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