政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/29993
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    题名: 顧客資本之衡量與管理-以行動通訊產業為例
    作者: 陳菀儒
    贡献者: 張愛華
    陳菀儒
    关键词: 顧客資本
    行動通訊產業
    AHP
    個案研究法
    日期: 2006
    上传时间: 2009-09-11 17:00:49 (UTC+8)
    摘要: 隨著環境快速變遷,產品與服務快速標準化的情況之下,無形資產與知識的創造、累積與利用是未來企業獲利之關鍵成功因素。顧客正是無形資產當中,企業最主要且直接的獲利來源。因此顧客願意且持續購買公司產品或服務,且更進一步建立顧客忠誠度是相當必要;更重要的是,透過與顧客建立良好且長久之關係,且從此關係中得到顧客相關知識與能力,正是組織不可取代的競爭優勢來源。
    目前面臨成熟期的行動通訊產業,在門號可攜服務推出後,顧客忠誠度受到重大挑戰。顧客是行動通訊產業最為重要的營收來源,約有百分之八十之營收皆來自於顧客帳單的支付,因此顧客經營管理是目前各家業者重視之焦點。
    本研究以行動通訊產業中四家領導廠商的高階主管作為研究對象。同時採用質化個案研究以及量化的層級分析,透過高階主管深度訪談,了解行動通訊各家業者目前顧客資本實行概況。此外,透過量化的層級分析法探討行動通訊產業顧客資本構面之相對權重,並進行跨廠商之相對權重比較。
      研究結果歸納可為五大研究發現及七項命題。研究發現顯示行動通訊廠商對於顧客資本概念不甚清晰,但是實務面已具有執行顧客資本之內涵;此外,行動通訊廠商對於顧客區隔之方式皆以顧客型態作為主體,但輔以顧客貢獻作為顧客分群之考量;而行動通訊廠商衡量顧客資本之指標,首重顧客平均貢獻額;行動通訊廠商獲取新顧客之方式,主要透過分析顧客行為作為策略規劃之依據;行動通訊廠商保留既有顧客之方式,主要採取忠誠度費率優惠方案。
    七項命題為行動通訊產業首重顧客回應;廠商對於顧客資本之概念與實際運作仍有一大差距;廠商會應用顧客知識作為策略規劃之依據;顧客關係價值為行動通訊廠商之行銷助力;廠商進入市場時間會影響其重視顧客資本構面,相較之下後進入廠商較為重視通路配合;廠商之策略會影響其重視之顧客資本構面;廠商之規模會影響其重視之顧客資本構面,相較之下規模小者較為重視通路回應面,規模大者較不重視。
    參考文獻: 參考文獻
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    描述: 碩士
    國立政治大學
    企業管理研究所
    93355041
    95
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0933550411
    数据类型: thesis
    显示于类别:[企業管理學系] 學位論文

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